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Service- & Supportbedingungen
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Stand: 16.06.2026

Diese Seite beschreibt die organisatorischen Rahmenbedingungen für Support-, Monitoring- und Serviceleistungen von XenoElectronics. Sie ergänzt unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und etwaige individuelle Wartungsverträge.

1. Zielgruppe
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Unsere Dienstleistungen richten sich an alle, die zuverlässige und sichere IT benötigen:

  • Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU): Handwerk, Handel, Agenturen und Dienstleister.
  • Berufsgeheimnisträger: Arztpraxen, Kanzleien und Steuerbüros (mit höchsten Anforderungen an Datenschutz und Verschlüsselung).
  • Privatkunden: Für anspruchsvolle Heimnetzwerke und professionellen Support zu vergünstigten Tarifen (B2C).

2. Supportzeiten & Zuschläge
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Reguläre Supportzeiten:

  • Montag–Donnerstag: 09:00–17:00 Uhr
  • Freitag: 09:00–13:00 Uhr

Reaktionslogik & Service Level Agreements (SLA):

  • Standard SLA: Best Effort (schnellstmögliche Bearbeitung, i.d.R. am nächsten Arbeitstag).
  • Business SLA: Garantierte Priorisierung und Reaktionszeit innerhalb von max. 4 Stunden (während der Supportzeiten).
  • Enterprise SLA: Direkte Notfall-Hotline und garantierte Reaktionszeit unter 1 Stunde.
  • Außerhalb der Supportzeiten: Nur nach individueller Vereinbarung oder bei explizitem Notfall-Auftrag (24/7).

Leistungen außerhalb der regulären Supportzeiten sowie an Samstagen werden mit einem Aufschlag von 100 % auf den Stundensatz berechnet. Für manuelle Supporteinsätze an Sonn- und gesetzlichen Feiertagen (Niedersachsen/Bundesweit) berechnen wir einen Feiertagszuschlag von 150 % auf den Basisstundensatz (siehe AGB).

Eine verbindliche Garantie auf eine feste Reaktionszeit besteht ausschließlich beim Abschluss eines kostenpflichtigen Business- oder Enterprise-SLAs.

3. Kontakt & Kommunikation
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  • E-Mail: info@xenoelectronics.com (Bevorzugter Kanal für Support-Tickets)
  • Telefon: Nach Vereinbarung oder für Notfälle.
  • Messenger: WhatsApp Business / Telegram.
  • Änderungen von Stammdaten: Haben zwingend über das auf der Webseite integrierte Formular (n8n-Workflow) zu erfolgen (siehe AGB § 6.3).
  • Fernzugriff: Erfolgt ausschließlich nach aktiver Freigabe durch den Kunden oder auf Basis eines Wartungsvertrags.

4. Fernzugriff / Fernwartung
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Wir nutzen professionelle, datenschutzfreundliche Tools zur Fernwartung, um schnell und kosteneffizient zu helfen.

  • Eingesetzte Tools: RustDesk (via eigenen Relay-Servern in Deutschland), NetBird (WireGuard-VPN).
  • Ablauf: Der Kunde muss den Zugriff aktiv bestätigen oder im Rahmen eines Wartungsvertrags dauerhaft genehmigen (“Unattended Access”).
  • Abrechnung (gemäß AGB): Fairer 15-Minuten-Takt. Es gilt eine Mindestabnahme von 30 Minuten pro Auftrag sowie die Fernwartungspauschale von 29,00 € pro Sitzung.

5. Leistungsumfang & Abgrenzung
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Enthaltene Leistungen (je nach Beauftragung)
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  • IT-Support, Fehleranalyse und Systemhilfe
  • Betreuung von Windows- und Linux-Systemen
  • IT-Monitoring & proaktive Sicherheitsprüfung
  • Bereitstellung von Hosting- & Cloud-Diensten (Managed Hosting)
  • Lieferung, Einrichtung und Inbetriebnahme von Hardware

Grundsätzliche Abgrenzung (Dienstvertrag)
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  • Leistungen werden nach bestem Wissen und Gewissen und dem aktuellen Stand der Technik erbracht.
  • Eine Erfolgsgarantie ist ausgeschlossen; die Abrechnung erfolgt nach Zeitaufwand, unabhängig vom finalen Ergebnis.

Nicht enthalten (gesonderte Beauftragung erforderlich)
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  • 24/7-Bereitschaft.
  • Datenrettung bei fehlendem oder defektem Backup.
  • Hardware-Reparaturen auf Platinen-Ebene (Lötarbeiten).
  • Manuelle Bereinigung nach Viren-/Ransomware-Befall.

6. IT-Monitoring (Managed Monitoring)
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Monitoring-Leistungen dienen der Überwachung, Kontrolle und Früherkennung. Kostenpflichtige Maßnahmen (Updates, tiefe Systemeingriffe) erfolgen erst nach Textform-Freigabe („Go“) durch den Kunden (Ausnahme: Gefahr im Verzug). Entscheidet sich der Kunde gegen eine von uns dringend empfohlene Maßnahme, erlischt unsere Haftung für daraus resultierende Schäden vollumfänglich.

7. Backup & Verantwortung
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Der Kunde ist für funktionierende Datensicherungen (Backups) allein verantwortlich, sofern kein expliziter “Managed Backup Service” vertraglich vereinbart wurde. Ohne beauftragten Backup-Service übernimmt XenoElectronics keine Haftung für Datenverluste.

8. Preise & Abrechnung
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Die Abrechnung aller Leistungen erfolgt auf Grundlage der in den AGB festgelegten Preise (z. B. 89,00 € für Systemintegration/1st-Level, 159,00 € für Administration/2nd-Level und 319,00 € für IT-Architektur/DevOps im B2B-Standardtarif). Für Privatkunden kann nach ordnungsgemäßem Privatnutzungs-Nachweis der vergünstigte B2C-Tarif gewährt werden.

  • Abrechnungstakt: 15 Minuten.
  • Mindestabnahme: 30 Minuten pro Auftrag (Vor Ort & Remote).
  • Fernwartung: Einmalige Bereitstellungspauschale von 29,00 € pro Sitzung.
  • Fahrtkosten: Die reine Reisezeit gilt als Arbeitszeit. Zusätzlich wird eine Kilometerpauschale von 0,39 € berechnet.

9. Notfallservice
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  • Einsätze außerhalb der regulären Supportzeiten sowie an Samstagen: 100 % Aufschlag.
  • Einsätze an Sonn- und Feiertagen: 150 % Aufschlag.

10. Sicherheit, KI & Updates
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  • Third-Party-Risk: Wir haften nicht für Systemausfälle, die durch fehlerhafte automatische Updates von Drittherstellern verursacht werden.
  • KI-Einsatz: Zur effizienten Code- und Fehleranalyse nutzen wir KI-Tools (z. B. Google Gemini). Dabei wird streng darauf geachtet, dass keine sensiblen Kundendaten abfließen.

11. Mitwirkungspflichten des Kunden
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Der Kunde stellt rechtzeitig alle notwendigen Zugänge (Passwörter) und Informationen zur Verfügung. Verzögerungen durch fehlende Mitwirkung gelten als Arbeitszeit und werden berechnet.

12. Auftragsverarbeitung (Firmenkunden)
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Für B2B-Kunden wird bei Bedarf oder bei Abschluss eines Wartungsvertrags ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) gemäß Art. 28 DSGVO bereitgestellt.

13. Dokumentation
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Die Erstellung von ausführlichen Systemdokumentationen, Übergabeberichten oder Netzwerkskizzen erfolgt nur nach gesonderter Vereinbarung nach Zeitaufwand.

14. Gültigkeit
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Diese Service- & Supportbedingungen ergänzen unsere AGB. Im Falle von Widersprüchen haben die Regelungen der AGB oder des individuellen Wartungsvertrags Vorrang.

15. Kontakt
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E-Mail: info@xenoelectronics.com

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