Service- & Supportbedingungen

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Stand: 05.01.2026

Diese Seite beschreibt die organisatorischen Rahmenbedingungen für Support-, Monitoring- und Serviceleistungen von Xenoelectronics. Sie ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB).

1. Zielgruppe

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• Privatkunden
• Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU)

2. Supportzeiten

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Reguläre Supportzeiten:

• Montag–Donnerstag: 09:00–17:00 Uhr
• Freitag: 09:00–13:00 Uhr

Reaktionslogik:

• Innerhalb der Supportzeiten: Best Effort
• Außerhalb der Supportzeiten: nur nach individueller Vereinbarung

Leistungen außerhalb der regulären Supportzeiten erfolgen ausschließlich nach Verfügbarkeit und werden mit einem Aufschlag (gemäß AGB) auf den regulären Stundensatz berechnet.

Eine Garantie auf Reaktionszeit oder Problemlösung besteht nicht.

3. Kontakt & Kommunikation

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• E-Mail: info@xenoelectronics.com
• Telefon: nach Vereinbarung
• Messenger: WhatsApp / Signal / Telegram (unter Beachtung der Datenschutzhinweise)
• Fernzugriff: ausschließlich nach aktiver Freigabe durch den Kunden

4. Fernzugriff / Fernwartung

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• Eingesetzte Tools: z. B. RustDesk, AnyDesk, NetBird (VPN) oder vergleichbar
• Der Kunde bestätigt den Zugriff aktiv
• Sitzungen können zu Dokumentationszwecken protokolliert werden

Abrechnung:

• Es fällt eine Fernzugriffspauschale je Sitzung an.
• Die Pauschale wird zusätzlich zum Stundensatz berechnet, sobald ein aktiver Fernzugriff erfolgt.
• Die genaue Höhe entnehmen Sie bitte der aktuellen Preisliste in den AGB.

5. Leistungsumfang & Abgrenzung

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Enthaltene Leistungen (je nach Beauftragung):

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• IT-Support, Fehleranalyse und Systemhilfe
• Betreuung von Windows- und Linux-Systemen
• IT-Monitoring & Sicherheitsprüfung für PCs, Server und Zusatzsysteme
• Bereitstellung von Hosting- & Cloud-Diensten (Managed Hosting)
• Lieferung, Einrichtung und Inbetriebnahme von Hardware
• Monatliche Status- und Zustandsberichte (bei Monitoring-Verträgen)

Grundsätzliche Abgrenzung:

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• Leistungen werden nach bestem Wissen und Gewissen erbracht
• Eine automatische Fehlerbehebung oder Erfolgsgarantie ist nicht Bestandteil der Leistungen
• Die Abrechnung erfolgt nach Zeitaufwand, unabhängig vom erzielten Ergebnis

Nicht enthalten:

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• 24/7-Bereitschaft oder garantierte Reaktionszeiten
• Notfall- oder Sofort-Einsätze ohne gesonderte Vereinbarung
• Hersteller- oder Vendor-Support
• Datenrettung ohne vorhandenes Backup
• Hardware-Reparaturen (Lötarbeiten etc.) ohne gesonderte Vereinbarung

6. IT-Monitoring & Sicherheitsprüfung (Managed Monitoring)

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Monitoring-Leistungen dienen der Überwachung, Kontrolle und Früherkennung.

• Es erfolgt keine automatische Fehlerbehebung
• Updates, Patches, Neustarts oder Konfigurationsänderungen erfolgen nur nach ausdrücklicher Freigabe
• Die Verantwortung für die Umsetzung empfohlener Maßnahmen liegt beim Kunden, sofern keine gesonderte Beauftragung erfolgt
• Log- und Statusauswertungen erfolgen stichprobenhaft und können unvollständig sein

Dieser Service ist präventiv ausgerichtet und stellt keinen Notfall-, Bereitschafts- oder Interventionsdienst dar.

7. Backup & Verantwortung

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• Der Kunde ist für funktionierende Datensicherungen verantwortlich, sofern kein expliziter Backup-Service vereinbart wurde
• Monitoring oder Prüfungen ersetzen kein Backup
• Ohne aktiven Backup-Service übernimmt Xenoelectronics keine Haftung für Datenverluste oder Folgeschäden

8. Preise & Abrechnung

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Die Abrechnung aller Leistungen erfolgt auf Grundlage der in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) festgelegten Preise und Abrechnungsmodalitäten in der jeweils gültigen Fassung.

Besondere Vereinbarungen oder abweichende Projektpreise bedürfen der schriftlichen Bestätigung.

9. Notfallservice

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• Außerhalb der regulären Supportzeiten nur nach Verfügbarkeit
• Abrechnung mit Aufschlag gemäß AGB (in der Regel 100 %)
• Keine Garantie auf sofortige Reaktion oder Problemlösung

10. Sicherheit & Updates

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• Arbeiten erfolgen nach anerkannten Best Practices
• Sicherheits- oder Systemänderungen nur nach Beauftragung
• Wartungsfenster werden kommuniziert
• Außerhalb vereinbarter Wartungsfenster keine Haftung für Ausfälle
• Wir behalten uns vor, Arbeiten abzulehnen oder abzubrechen, wenn Systeme ein erhebliches Sicherheitsrisiko darstellen

11. Mitwirkungspflichten des Kunden

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• Bereitstellung notwendiger Zugänge, Informationen und Ansprechpartner
• Fehlende oder veraltete Dokumentation kann Mehraufwand verursachen
• Verzögerungen oder fehlende Mitwirkung können Terminverschiebungen und zusätzliche Kosten verursachen

12. Auftragsverarbeitung (Firmenkunden)

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• Ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) gemäß Art. 28 DSGVO wird auf Anfrage bereitgestellt

13. Dokumentation

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• Dokumentationen, Übergabeberichte oder Systembeschreibungen erfolgen nur nach Vereinbarung und werden gesondert abgerechnet

14. Gültigkeit

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• Diese Service- & Supportbedingungen ergänzen die AGB
• Es gilt stets die aktuell veröffentlichte Version auf der Webseite
• Im Falle von Abweichungen haben die Regelungen der AGB Vorrang.

15. Kontakt

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E-Mail: info@xenoelectronics.com