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Service- & Supportbedingungen
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Stand: 26.02.2026

Diese Seite beschreibt die organisatorischen Rahmenbedingungen für Support-, Monitoring- und Serviceleistungen von XenoElectronics. Sie ergänzt unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und etwaige individuelle Wartungsverträge.

1. Zielgruppe
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  • Privatkunden
  • Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU)
  • Berufsgeheimnisträger (Arztpraxen, Kanzleien, Steuerberater)

2. Supportzeiten
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Reguläre Supportzeiten:

  • Montag–Donnerstag: 09:00–17:00 Uhr
  • Freitag: 09:00–13:00 Uhr

Reaktionslogik:

  • Innerhalb der Supportzeiten: Best Effort (schnellstmögliche Bearbeitung nach Eingang der Meldung).
  • Außerhalb der Supportzeiten: Nur nach individueller Vereinbarung oder bei explizitem Notfall-Auftrag.

Leistungen außerhalb der regulären Supportzeiten erfolgen ausschließlich nach Verfügbarkeit und werden mit einem Aufschlag von 100 % auf den regulären Stundensatz berechnet (siehe AGB).

Eine verbindliche Garantie auf Reaktionszeit oder Problemlösung besteht nicht, sofern kein gesonderter SLA-Vertrag (Service Level Agreement) geschlossen wurde.

3. Kontakt & Kommunikation
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  • E-Mail: info@xenoelectronics.com (Bevorzugter Kanal für Support-Tickets)
  • Telefon: Nach Vereinbarung oder für Notfälle.
  • Messenger: WhatsApp Business / Telegram. Wichtiger Hinweis für Berufsgeheimnisträger: Bitte senden Sie über Messenger-Dienste niemals sensible Patienten- oder Mandantendaten sowie unverschlüsselte Server-Passwörter! Nutzen Sie hierfür unsere PGP-verschlüsselte E-Mail.
  • Fernzugriff: Erfolgt ausschließlich nach aktiver Freigabe durch den Kunden oder auf Basis eines Wartungsvertrags.

4. Fernzugriff / Fernwartung
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Wir nutzen professionelle, datenschutzfreundliche Tools zur Fernwartung, um schnell und kosteneffizient zu helfen.

  • Eingesetzte Tools: RustDesk (via eigenen Hetzner-Relay-Servern in Deutschland), NetBird (WireGuard-VPN).
  • Ablauf: Der Kunde muss den Zugriff aktiv bestätigen oder im Rahmen eines Wartungsvertrags dauerhaft genehmigen (“Unattended Access”).
  • Protokollierung: Sitzungen können zu Abrechnungs- und Dokumentationszwecken protokolliert werden.

Abrechnung (gemäß AGB):

  1. Die Abrechnung erfolgt fair im 15-Minuten-Takt.
  2. Es gilt eine Mindestabnahme von 30 Minuten pro Auftrag (auch bei kürzeren Remote-Einsätzen).
  3. Die genaue Höhe des Stundensatzes entnehmen Sie bitte der aktuellen Preisliste.

5. Leistungsumfang & Abgrenzung
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Enthaltene Leistungen (je nach Beauftragung):
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  • IT-Support, Fehleranalyse und Systemhilfe
  • Betreuung von Windows- und Linux-Systemen
  • IT-Monitoring & proaktive Sicherheitsprüfung
  • Bereitstellung von Hosting- & Cloud-Diensten (Managed Hosting)
  • Lieferung, Einrichtung und Inbetriebnahme von Hardware (auch aus dem Online-Shop)

Grundsätzliche Abgrenzung (Dienstvertrag):
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  • Leistungen werden nach bestem Wissen und Gewissen und dem aktuellen Stand der Technik erbracht.
  • Eine Erfolgsgarantie (z. B. “Der Fehler wird in jedem Fall gefunden”) ist nicht Bestandteil der Leistungen, da IT-Systeme von Drittanbietern abhängig sind.
  • Die Abrechnung erfolgt nach Zeitaufwand, unabhängig vom finalen Ergebnis.

Nicht enthalten (gesonderte Beauftragung erforderlich):
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  • 24/7-Bereitschaft.
  • Notfall- oder Sofort-Einsätze ohne vorherige Vereinbarung.
  • Datenrettung bei fehlendem oder defektem Backup.
  • Hardware-Reparaturen auf Platinen-Ebene (Lötarbeiten).
  • Manuelle Bereinigung nach Viren-/Ransomware-Befall.
  • Initiale Einrichtung: Der grundsätzliche Aufbau von IT-Infrastruktur (z. B. das Einrichten des Monitorings) ist keine Pauschalleistung, sondern Projektarbeit und wird nach Zeitaufwand berechnet.

6. IT-Monitoring (Managed Monitoring)
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Monitoring-Leistungen dienen der Überwachung, Kontrolle und Früherkennung.

Wichtige Grundsätze:

  1. Keine automatische Reparatur: Das System meldet einen Fehler (z. B. “Festplatte voll”). Die Behebung ist eine separate, kostenpflichtige Dienstleistung.
  2. Das “Go”: Kostenpflichtige Maßnahmen (Updates, tiefe Systemeingriffe) erfolgen erst nach Textform-Freigabe durch den Kunden. Ausgenommen ist “Gefahr im Verzug” (z. B. akuter Hackerangriff), bei der wir zur Schadensbegrenzung sofort handeln dürfen.
  3. Haftungsausschluss: Entscheidet sich der Kunde gegen eine von uns dringend empfohlene Maßnahme (z. B. ein kritisches Sicherheitsupdate), erlischt unsere Haftung für daraus resultierende Schäden vollumfänglich.

Dieser Service ist präventiv ausgerichtet und stellt keinen 24/7-Interventionsdienst dar.

7. Backup & Verantwortung
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  • Der Kunde ist für funktionierende Datensicherungen allein verantwortlich, sofern kein expliziter “Managed Backup Service” vertraglich vereinbart wurde.
  • Ein reines Monitoring der Backups (Prüfung “Ist der Backup-Job gelaufen?”) ersetzt keine physische Wiederherstellungsprüfung (Restore-Test).
  • Ohne beauftragten Backup-Service übernimmt XenoElectronics keine Haftung für Datenverluste.

8. Preise & Abrechnung
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Die Abrechnung aller Leistungen erfolgt auf Grundlage der in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) festgelegten Preise (z. B. 89,00 € für Support, 120,00 € für Consulting).

  • Abrechnungstakt: 15 Minuten.
  • Mindestabnahme: 30 Minuten pro Auftrag (Vor Ort & Remote).
  • Fahrtkosten: Die reine Reisezeit gilt als Arbeitszeit. Zusätzlich wird eine Kilometerpauschale von 0,39 € berechnet.

9. Notfallservice
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  • Einsätze außerhalb der regulären Supportzeiten erfolgen nur nach vorheriger Absprache und Verfügbarkeit des Technikers.
  • Die Abrechnung erfolgt mit 100 % Aufschlag auf den regulären Stundensatz.

10. Sicherheit, KI & Updates
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  • Third-Party-Risk: Wir haften nicht für Systemausfälle, die durch fehlerhafte automatische Updates von Herstellern (Microsoft, Linux-Kernel, Docker etc.) verursacht werden.
  • KI-Einsatz: Zur effizienten Code- und Fehleranalyse nutzen wir KI-Tools (z. B. Google Gemini). Dabei wird streng darauf geachtet, dass keine sensiblen Kundendaten in diese Systeme abfließen.
  • Sicherheitsrisiko: Wir behalten uns vor, den Support für Systeme sofort abzubrechen, die ein erhebliches Sicherheitsrisiko für unsere eigene Infrastruktur oder das Netz des Kunden darstellen (z. B. aktive Ransomware), bis der Kunde einer forensischen Bereinigung zustimmt.

11. Mitwirkungspflichten des Kunden
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  • Der Kunde stellt rechtzeitig alle notwendigen Zugänge (Passwörter), Informationen und Ansprechpartner zur Verfügung.
  • Verzögerungen durch fehlende Mitwirkung (z. B. Kunde ist zum vereinbarten Termin nicht vor Ort, bereitgestellte Zugangsdaten sind falsch) gelten als reguläre Arbeitszeit und werden berechnet.

12. Auftragsverarbeitung (Firmenkunden)
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  • Es gelten die Datenschutzhinweise von XenoElectronics.
  • Für B2B-Kunden wird bei Bedarf oder bei Abschluss eines Wartungsvertrags ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) gemäß Art. 28 DSGVO bereitgestellt.

13. Dokumentation
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  • Die Erstellung von ausführlichen Systemdokumentationen, Übergabeberichten, Notfallhandbüchern oder Netzwerkskizzen erfolgt nur nach gesonderter Vereinbarung.
  • Die Erstellung dieser Dokumentationen ist Arbeitszeit und wird regulär nach Zeitaufwand abgerechnet.

14. Gültigkeit
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  • Diese Service- & Supportbedingungen ergänzen unsere AGB.
  • Es gilt stets die aktuell veröffentlichte Version auf unserer Webseite.
  • Im Falle von Widersprüchen haben die Regelungen der AGB oder des individuellen Wartungsvertrags Vorrang vor diesen Supportbedingungen.

15. Kontakt
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E-Mail: info@xenoelectronics.com

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